特定非営利活動法人

みんなの家

福祉サービスは利用して初めて不都合が分かるものであり、当該サービスを始めて利用する場合などは他事業者のサービスとの比較が容易でないといった特性があります。

また、生活に欠かせないサービスがあることから、利用者にとって「苦情を言うと事業者に不快に思われないか？」、「利用できなくなるのではないか？」と考えて、不満や苦情を言い出しにくい傾向があることも考慮しなければいけません。

福祉サービスにおいて苦情が発生する原因の1つとして、「情報や説明の不足」が挙げられます。

障害者総合支援法などの利用契約制度により、問題が発生した際に当事者間での問題解決が求められる事になりますが、その際に事業者と利用者の有する情報量や問題解決能力の格差を出来る限り対等な関係にすることが必要です。

事業者としては、発生した苦情を確実に解決するとともに、苦情の事例を集積しながら新たな苦情発生の予防に活かし、サービス改善につなげていく視点が求められます。

利用者の抱く疑問や不安を潜在化させる事なく、早い段階で把握できれば事故やトラブルを未然に防ぐ効果が期待されます。

また、苦情解決への取り組みを通じて適切なサービスの改善に結びつけることにより、サービスの質の確保、向上につなげることもできます。